Wat organisaties kunnen leren van ontwerpers

Dutch Design Week 2013

Afgelopen weekend bezocht ik de Dutch Design Week in Eindhoven. Vooral de expo van (veelal jonge en beginnende) ontwerpers is inspirerend om rond te lopen. Een hal vol enthousiaste en positieve mensen die vol trots laten zien waar zij maanden of jaren aan hebben gewerkt. Ik werd er zelf in ieder geval heel enthousiast en vrolijk van. Met een glimlach op mijn gezicht liep ik van de ene exposant naar de volgende. De afgelopen dagen – terug in de wereld van serieuze projecten en complexe systemen – realiseerde ik mij hoeveel er ook in die omgevingen te leren valt van de discipline die ontwerpen heet.  Dat is niet nieuw; onder de noemer Design Thinking komt er de afgelopen jaren steeds meer aandacht voor het toepassen van een ontwerpaanpak bij organisatievraagstukken. Ik zag in ieder geval drie terugkerende thema’s op DDW die volgens mij van grote waarde kunnen zijn voor organisaties.

Van systeem naar proces naar klant of andersom

Organisaties die weinig ervaring hebben in het implementeren van nieuwe systemen laten het systeem leidend zijn. Je zoekt software voor relatiebeheer, je koopt een degelijk CRM pakket en je zorgt dat de organisatie zich aanpast aan de werking van het nieuwe systeem.

Organisaties met iets meer ervaring beginnen een implementatie bij hun eigen proces. Je bedenkt hoe je proces er (idealiter) uitziet, je selecteert een pakket dat deze procesgang ondersteund (of bouwt zelf iets) en implementeert het nieuwe systeem en de nieuwe werkwijze.

Steeds meer organisaties beginnen hun ontwerp van IT systemen bij de klant, de afnemer, de gebruiker. Je bedenkt welke weg een klant aflegt (de customer journey), je bepaalt op welke momenten en op welke wijze de klant idealiter interacteert met de eigen organisatie (de touch points). Daarna ontwerp je de processen en systemen op zo’n manier dat die de gewenste dienstverlening aan de klant mogelijk maken.